Comme tous les secteurs d’activités liés au commerce, les ventes en ligne sont régies par des règles précises. Des règles qui sont soumises aux différents termes de vente et/ou d’achat relatifs à la livraison (ou non) d’un colis, et au lieu où se trouve le site de vente en ligne (en France ou autre pays). Dans le cas où l’on veut soumettre une réclamation, que faut-il faire ? Comment procéder ? Voici les cas de figure possibles auxquels vous pouvez recourir : le service client, la médiation de la consommation, l’association des consommateurs, etc.
Achat sur internet : problème au niveau de la livraison
Pour tout achat en ligne, deux cas peuvent être sujets de réclamation : soit le produit commandé n’a pas été livré, soit le produit livré n’est pas celui que l’on a commandé.
Commande non reçue : le produit est indisponible
Il arrive que le produit que l’on a commandé ne soit plus disponible au moment où l’on effectue l’achat. Dans ce cas, c’est le commerçant qui doit contacter le client. Ainsi, il peut proposer un remboursement ou sinon l’informer de la prochaine date de disponibilité du produit. Dans le cas contraire, l’acheteur peut :
- Consulter les conditions générales de vente du site internet, notamment celles qui concernent la livraison d’un produit indisponible ;
- Appeler le service client du commerçant pour trouver une solution à l’amiable ;
- Mettre en demeure le site de vente en ligne (c’est le client qui précisera lui-même le délai, mais pour un délai raisonnable).
Commande non reçue : site internet en liquidation judiciaire
Un autre cas qui est susceptible de se produire : le site est placé en liquidation judiciaire. Dans ce cas précis, il faut faire une déclaration de la créance auprès d’un liquidateur judiciaire dans les 2 mois après la parution de l’information au Bodacc. Dans le cas où le produit serait bloqué par les transporteurs, il est possible de le contacter pour trouver directement une solution.
Commande reçue : ce n’est pas le bon
Si le cas suivant se présente, où le produit reçu n’est pas conforme à celui que l’on a commandé, il faut le renvoyer au commerçant en ligne et lui demander de le remplacer. Au bout de 30 jours, vous êtes en droit d’annuler l’achat si ce dernier n’apporte aucune suite à la réclamation. Vous êtes également en droit d’exiger le remboursement des sommes déjà engagées pendant la transaction.
Commande reçue : il ne vous plaît pas
Dans les cas où le produit livré ne correspond pas à vos attentes, vous avez 14 jours pour le retourner.
Certains produits – notamment les produits alimentaires, les biens immatériels, les articles sur mesure, les produits culturels retirés de leurs emballages, etc. – ne sont pas soumis aux droits de rétraction et ne peuvent donc pas être renvoyés.
Achat sur internet : en cas de litige avec le commerçant
Que faire si le site internet confirme qu’il a effectué la livraison, alors que de votre côté vous ne l’avez pas encore reçu ? Dans ce cas, le site de vente en ligne doit prouver que le colis est bien livré. Dans le cas contraire, il est obligé soit d’envoyer un nouveau produit, soit de rembourser l’acheteur. Dans la plupart des cas, il s’agit d’un problème lié au transport.
Le recours au service après-vente (ou SAV) du site internet est la première chose à faire pour trouver une solution à l’amiable (un remboursement par exemple). Le premier contact peut se faire par mail ou par téléphone. Vous pouvez toutefois envoyer une lettre recommandée si le premier contact ne vous a pas apporté de grandes satisfactions. Dans la lettre, il faudra mentionner l’objet de votre demande, vos coordonnées, votre numéro de client ainsi que votre numéro de commande.
Vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs dans le cas où la solution à l’amiable n’a pas porté ses fruits. L’association de consommateurs peut vous aider à faire valoir vos droits en cas de litige avec un site de vente en ligne. Pour ce faire, rendez-vous sur le site internet de l’Institut National de la Consommation où vous pouvez retrouver une association de consommateurs proche de chez vous.
Il est également possible de faire appel au service de médiation de la consommation. C’est une autre solution possible dans le cas où l’amiable échoue. La médiation de la consommation désigne un service gratuit dédié aux consommateurs pour le règlement extrajudiciaire d’un litige.
En dernier recours, vous pouvez alerter la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, plus connue sous le sigle DGCCRF. Pour ce faire, allez sur SignalConso. C’est une plateforme en ligne conçue pour signaler un problème lié à l’achat d’un produit sur internet. Selon la nature de votre litige avec le commerçant en ligne, vous pouvez demander et obtenir les conseils correspondants à votre problème.
Que faire en cas de litige avec un site de vente en ligne qui se trouve à l’étranger ? Si le site de vente est en Islande, en Norvège, en Union européenne ou au Liechtenstein, vous avez le choix entre recourir à la plateforme européenne de résolution de litige en ligne ou plutôt contacter le service du Centre européen de consommateur en France. Pour le cas où le site se situe dans d’autres pays, il faut que vous fassiez une saisine en ligne du RICPC.
